Klachtenregeling
Kantoorklachtenregeling
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, het verrichten van buitengerechtelijk incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt, of de schuldenaar, zijnde een natuurlijke persoon met woonplaats in Nederland, jegens wie buitengerechtelijke incassowerkzaamheden worden of zijn verricht voor een derde of met betrekking tot een overgedragen vordering in de zin van de Wet kwaliteit incassodienstverlening door een advocaat werkzaam voor of verbonden aan Beks & Beks Advocaten;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Beks & Beks Advocaten enerzijds en de cliënt anderzijds.
- Klachten van een schuldenaar als omschreven onder 1 vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, voor zover de klacht betrekking heeft op naleving van de kwaliteitseisen die gelden voor de advocatuur zoals opgenomen in de Wet kwaliteit incassodienstverlening.
- Iedere advocaat werkzaam bij of verbonden aan Beks & Beks Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
- De kantoorklachtenregeling is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op het handelen van de advocaat in hoedanigheid van curator, mediator, bewindvoerder of vereffenaar.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van klagers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
- voorzien in een wettelijke plicht;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van het kantoor.
- Klachten van cliënten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank.
- Klachten van schuldenaren als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan Incassoklacht.nl.
Artikel 5 interne klachtprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. P.G. Broekman die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris, tenzij de klacht hem aangaat, in welk geval de klacht wordt doorgeleid naar mr. H.C. Vroege, die in dat geval optreedt als klachtenfunctionaris.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht via de interne klachtprocedure.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier en de afwikkeling van de klachten bij.
Artikel 8 klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Geschillenregeling Wki
Klachten over de kwaliteit van de incassodienstverlening in de zin van de Wki dienen in eerste instantie conform de kantoorklachtenregeling te worden voorgelegd aan de klachtenfunctionaris van kantoor. Indien dit niet tot een oplossing leidt, is het voor natuurlijke personen mogelijk om een klacht in te dienen bij de geschillenregeling Incassoklacht.nl van stichting NowID. De voorwaarden die gelden leest u terug in het geschillenreglement.
